หลุมพราง ของการบริหารความคาดหวัง
เรามักไม่สื่อสารถึงความคาดหวัง เพราะเราคิดว่าคนอื่นๆ ย่อมรู้ดี ในระบบระเบียบที่ควรจะต้องทำอยู่แล้ว หรือ ต้องการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่อาจเกิดจากการระบุกฎเกณฑ์ในการทำงานหรือการอยู่ร่วมกัน และ สุดท้ายอาจเป็นเพราะเราไม่แน่ใจว่าจะสื่อสารออกไปอย่างไรให้ได้ผล
มุมมองเชิงบวกต่อความคาดหวัง
หนึ่ง) เป็นหน้าที่ที่ดี
มองว่าการสื่อสารถึงความคาดหวังในการทำงานเป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่ในการบริหารจัดการของผู้จัดการ มองว่าการสื่อสารถึงความคาดหวังในการอยู่ร่วมกัน เป็นส่วนหนึ่งในหน้าที่ของการเป็นกัลยาณมิตร
สอง) เป็นเข็มทิศให้กัน
การแจ้งความคาดหวังตั้งแต่เริ่มต้น จะช่วยลดความขัดเคืองใจ อันจะนำมาสู่ความขัดแย้งได้มาก และยังจะเป็นทิศทางให้กับเพื่อนร่วมงาน ให้กับทีมงาน สามารถทำการตัดสินใจด้วยตนเองในระหว่างการทำงานได้ (Self-manage)
สาม) เป็นข้อตกลงร่วมกัน
การสื่อสารเกี่ยวกับความคาดหวัง จะสัมฤทธิ์ผลได้เมื่อทุกคนทำสิ่งนั้นร่วมกัน รวมถึงตัวเราก็จะต้องเป็นตัวอย่างที่ดีด้วย เราไม่สามารถอ้างว่า “ให้ทำตามที่ฉันพูด อย่าทำตามที่ฉันทำ”
เมื่อทุกคนได้เข้าไปยอมรับ ความคาดหวังจากกันและกัน ก็จะสามารถพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับความคาดหวังในบทบาทหน้าที่ รวมถึงจะนำไปสู่ความสามารถที่จะรับผิดชอบ (Accountable) ต่องานที่ทำได้
ความคาดหวังในองค์กร
ในบริบทขององค์กร ความคาดหวัง (Expectation) ซึมซาบผ่าน 2 ถ้อยคำ ได้แก่ คำว่ามาตรฐาน (Standards) และ คำว่าเป้าหมาย (Goals)
หนึ่ง) มาตรฐาน (Standard)
มาตรฐาน คือ การคาดหวังในกระบวนการ (Process-focused) กำหนดผ่านนโยบายต่างๆ เพื่อการจัดการบทบาทหน้าที่ พฤติกรรมในแต่ละวัน
สอง) เป้าหมาย (Goal)
เป้าหมาย คือ การคาดหวังในอนาคต (Future-focused) เป็นการกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ เพื่อให้เกิดการบรรลุผล ที่มากเกินกว่าสิ่งที่ทำได้ในแต่ละวัน
บางครั้งคำว่า มาตรฐาน อาจให้ความรู้สึกอึดอัดคล้ายว่า ตัวเราจะถูกควบคุมด้วยมาตรฐานนั้น ๆ เราจึงมักละเลยที่จะพูดถึงมาตรฐาน แต่จะพยายามผลักดัน สร้างการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ผ่านการกำหนดเป้าหมายแทน
หากมองมุมใหม่ต่อคำว่า มาตรฐาน โดยการเข้าไป ตกลงยอมรับร่วมกันในมาตรฐานนั้น ความรู้สึกว่าถูกควบคุมก็จะลดน้อยลงไป มาตรฐาน ก็จะช่วยสร้างแรงจูงใจ สร้างวินัยที่ดีให้กับเราได้ในแต่ละวัน
การเข้าไปตกลงยอมรับความคาดหวังร่วมกัน คือ ขั้นตอนแรกของการนำพากระบวนการเรียนรู้ บางทีเราก็เรียกสิ่งนั้นว่า “Ground Rule” และ เมื่อเราทำการขยายผลการบริหารจัดการความคาดหวัง (Expectation Management) ให้มีระบบระเบียบที่ชัดเจน สามารถนำมาประยุกต์ใช้สร้างการรับรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในองค์กร เราอาจเรียกสิ่งนี้ว่า วิศวกรรมการรับรู้ (Perception Engineering)
เนื้อหาจาก หลักสูตร ภาวะผู้นำกระบวนการ สำหรับผู้บริหาร : FACILITATIVE LEADERSHIP FOR EXECUTIVE
